de klantenservice aan het woord
Elke doordeweekse dag staat onze klantenservice klaar om klanten te helpen met hun vragen. Dat doen ze met aandacht en betrokkenheid. Aan de telefoon of via e-mail. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt en weten als geen ander wat er leeft bij onze klanten. In dit artikel vertellen drie collega’s van de klantenservice waarom ze hun werk leuk vinden én beantwoorden ze enkele van de meestgestelde vragen van klanten.
René Medewerker klantenservice van Monuta uitvaartverzekeringen
Werkzaam bij Monuta: 23 jaar
Vindt zijn werk leuk omdat: “Ik de omgang met mensen leuk vind en dat ik hen kan helpen op momenten dat ze het nodig hebben, bijvoorbeeld als ze verdrietig zijn.”
René: “Ik krijg regelmatig van klanten de vraag: ‘Hoeveel heb ik inmiddels gespaard?’ Die vraag stellen mensen vaak nadat ze al decennialang bij ons verzekerd zijn. Ze gaan er dan vanuit dat er sprake is van een spaarvorm. Het tegendeel is waar. De verzekering is al lang geleden afgesloten en soms is de klant vergeten hoe het ook alweer zit.
Aan de telefoon informeer ik de klant over de waarde van zijn verzekering en leg ik uit dat dit geen waarde is die toeneemt naarmate er premie wordt betaald. Je spaart dus niet. Ik probeer klanten er ook bewust van te maken goed naar hun uitvaartverzekering te kijken en te controleren of de waarde van de verzekering nog in verhouding is tot de uitvaart die zij wensen.
Ik kan de klant daar natuurlijk bij helpen, maar het is ook mogelijk om zelf de Monuta uitvaartkostenmeter in te vullen. Dit is een hulpmiddel om te berekenen wat een uitvaart kost, volgens jouw wensen. Dat bedrag kun je vervolgens vergelijken met de waarde van de uitvaartverzekering. Zo zie je of de waarde van je verzekering nog past bij de kosten van de uitvaart die je in gedachten hebt en kun je beoordelen of je voldoende verzekerd bent.” “Een andere vraag die vaak gesteld wordt, is: ‘Mijn partner en ik zijn uit elkaar. Wat moet ik nu regelen voor mijn uitvaartverzekering?’ Met de klant controleer ik dan eerst hoe hij verzekerd is en hoe de uitvaartverzekering van de ex-partner eventueel kan worden overgedragen.
Daarnaast is het belangrijk om in de nieuwe situatie te bekijken wie in de toekomst de uitvaart zou gaan regelen. Met deze vertrouwenspersoon, bijvoorbeeld een broer of zus met wie er een goede verstandhouding is, bespreek je wat je wensen zijn en dat je een uitvaartverzekering bij Monuta hebt.
Soms is het moeilijk om de klant hierin te motiveren, want een relatiebreuk is natuurlijk een verdrietige periode. Toch is het écht belangrijk. De uitvaartverzekering loopt na een relatiebreuk gewoon door, maar de financiële situatie verandert vaak. Het is dan verstandig om de eigen wensen nog eens te bekijken, omdat die ook invloed hebben op de kosten.
Leg je uitvaartwensen vast, bijvoorbeeld in het Afscheidswensenboek van Monuta en deel deze, samen met een kopie van de polis, met de vertrouwenspersoon.
En tot slot: regel ook de begunstiging. Hierbij bepaal je wie recht heeft op de uitkering van de kapitaalverzekering na overlijden. Als hier nog de ex-partner als begunstigde staat en dat niet meer gewenst is, kan dit worden gewijzigd naar de vertrouwenspersoon. Op deze manier geeft het rust en een goed gevoel.”
Eline Medewerker klantenservice van Monuta uitvaartverzekeringen
Werkzaam bij Monuta: 5 maanden
Vindt haar werk leuk omdat: “Ik voornamelijk telefonisch contact heb met klanten en dat geen gesprek hetzelfde is. De vragen zijn vaak uiteenlopend en ik kan écht wat betekenen voor hen. Dat geldt ook voor het praten over afscheid, terwijl men nog volop in het leven staat. Want ik geloof dat het belangrijk is om hier af en toe bij stil te staan: ‘Hoe ben je verzekerd?’ ‘Wat zijn je wensen?’. Zo ontstaat er een waardevol gesprek. En natuurlijk mijn leuke collega’s!”
Eline: “Ik krijg soms van klanten de vraag: ‘Geldt mijn uitvaartverzekering als ik naar het buitenland verhuis en daar kom te overlijden?’ En dat is een hele goede vraag, want bij zo’n ingrijpende verandering in het leven is het altijd goed om kritisch naar je verzekering te kijken. Want misschien veranderen jouw wensen als je op een andere plek gaan wonen. En zijn de kosten voor deze wensen misschien hoger of lager dan in Nederland. Voor advies kan de klant terecht bij zijn eigen (financieel) adviseur en voor alle vragen die te maken hebben met de uitvaartverzekering staan wij graag klaar.”
Marijke Medewerker klantenservice van Monuta uitvaartverzekeringen
Werkzaam bij Monuta: 8 maanden
Vindt haar werk leuk omdat: “Ik contact heb met onze klanten. Dat is vaak heel divers. En natuurlijk het contact met mijn collega's. Ik werk daarom liever op kantoor dan vanuit huis.”
Marijke: “Klanten stellen mij soms de vraag: ‘Kan ik mijn kind meeverzekeren?’ En dat kan zeker. De klant kan zijn kind gratis mee–verzekeren tot 18 jaar. Hij wordt dan meeverzekerd op de polis van één van zijn ouders. Dat is dan op de polis van de ouder met de hoogste dekking tegen dezelfde voorwaarden. Voor stief-, pleeg- of adoptiekinderen geldt hetzelfde als die wettig zijn vastgelegd. Vanaf 18 jaar moet het kind zijn eigen verzekering afsluiten als hij verzekerd wil blijven. Dit gaat niet automatisch. Het is daarom goed om dit op tijd te regelen. Het is ook mogelijk om voor het hele gezin een verzekering af te sluiten. Eén gezinslid is dan de verzekeringsnemer en de overige gezinsleden zijn dan meeverzekerd.”
“Een andere vraag die mij ook vaak gesteld wordt, is: ‘Hoe kan ik iemand machtigingen voor mijn uitvaartverzekering?’ Een belangrijke vraag, want machtigen geldt voor mensen die niet zelf contact met ons kunnen opnemen. Dat kan vanwege verschillende redenen zo zijn, bijvoorbeeld door ziekte. Stel dat een familielid van de verzekeringsnemer belt, maar er is geen machtiging afgegeven, dan mogen wij geen informatie verstrekken. Dit komt de AVG-persoonswetgeving. Ik merk dat sommige klanten dit lastig vinden en dat begrijp ik ook.
De verzekeringsnemer mag een persoon machtigen naar eigen keuze. Of het nu zijn kind, partner, broer of zus is. De gemachtigde moet dan ook zijn handtekening op het formulier zetten. Wij hebben het machtigingsformulier beschikbaar op onze website. Dit formulier kan de klant invullen en naar ons opsturen. Bij de klantenservice leggen wij dit dan vast.”